WFM y Adherencia

Crea mallas horarias y mide la adherencia de tus agentes

¿Qué es un WFM?
¿Qué es la adherencia de agentes?
¿Para qué sirve el módulo de WFM en Audara?
Creación de plantillas de horarios
Creación de mallas horarias
Medición de adherencia
Vista de turnos desde el agente

¿Qué es un WFM?

WFM (Workforce Management) (Gestión de la Fuerza Laboral) es el conjunto de herramientas que permite planificar, organizar y supervisar el trabajo de los agentes en un centro de contacto.

En términos prácticos, un WFM responde a tres preguntas clave:

¿Quién debe trabajar?
¿En qué horario?
¿Está cumpliendo ese horario?

En el WFM incluido en Audara, el enfoque está en lo más crítico y accionable:
👉 la planificación de horarios y el control de adherencia.

Beneficios principales de un WFM

Aumento de la eficiencia: Mejora el uso de los recursos humanos, reduciendo costos operativos.
Mejor experiencia del cliente: Garantiza personal suficiente para atender las demandas, reduciendo esperas.
Satisfacción laboral: Facilita la gestión de horarios y turnos para los trabajadores.

¿Qué es la adherencia de agentes?

La adherencia mide qué tan fielmente un agente cumple el horario que se le asignó.

No se trata solo de si trabajó o no, sino de comparar:

Hora de login vs horario programado
Hora de logout vs fin de turno
Uso de pausas vs pausas definidas

En otras palabras:

Adherencia = qué tanto la operación real coincide con la planificación

Esto es clave porque una operación puede tener buenos horarios en papel, pero fallar completamente en ejecución.

¿Para qué sirve el módulo de WFM en Audara?

1. Estandarizar horarios

Puedes definir cómo debería verse una jornada laboral:

Horas de inicio y fin
Duración de pausas
Tipos de turnos (diurno, nocturno, etc.)

Esto evita improvisación y crea consistencia operativa.

2. Asignar horarios de forma estructurada

Permite organizar la operación por:

Día
Semana
Mes

Y asignar horarios distintos por agente, por ejemplo:

Agente 1 → turno diurno
Agente 2 → turno nocturno

Además:

Puedes definir días de descanso
Marcar novedades (incapacidades, ausencias, etc.)

3. Optimizar la planificación

Incluye herramientas prácticas para operaciones reales:

Copiar un día y pegarlo en otro
Copiar semanas completas
Reutilizar estructuras de horarios repetitivos

Esto reduce el tiempo operativo y evita errores manuales.

4. Publicar horarios

Una vez definidos, puedes publicar los horarios, lo que significa:

👉 Los agentes reciben su programación oficial

Esto separa claramente:

Borrador / planificación interna
Horario oficial publicado

5. Medir la adherencia

El sistema compara lo planificado vs lo ejecutado y permite:

Ver adherencia por agente
Ver adherencia general del equipo
Consultar datos en:
- Tabla
- Gráficos

Esto permite detectar rápidamente:

Llegadas tarde
Salidas anticipadas
Uso indebido de pausas
Desviaciones operativas

💡Nota

Los horarios pueden ser publicados multiples veces para poder asegurar que los cambios necesarios se vean reflejados en los calendarios de los agentes.

Creación de plantillas de horarios

Las plantillas son la base de la planificación en el módulo de WFM.
Permiten definir cómo es una jornada laboral estándar para luego reutilizarla en la malla horaria.

¿Qué puedes hacer aquí?

En esta vista puedes:

Ver todas las plantillas creadas
Identificar rápidamente su nombre, descripción y estado
Crear nuevas plantillas desde el botón superior

Esto te permite tener distintos tipos de jornadas listas, por ejemplo:

Turno diurno
Turno nocturno
Jornada extendida
Turnos de fin de semana

Crear una plantilla

Al crear una plantilla defines la estructura completa de un turno:

1. Jornada laboral

Defines el bloque principal de trabajo:

Hora de inicio
Hora de fin
Duración total del turno

Esto representa el tiempo en el que el agente debe estar disponible.

2. Pausas dentro del turno

Puedes agregar diferentes tipos de pausas dentro de la jornada, por ejemplo:

Breaks cortos
Almuerzo
Reuniones
Pausas operativas (baño, descanso, etc.)

Cada pausa tiene:

Hora específica
Duración
Tipo o nombre

Visualización clara del turno

El sistema muestra la jornada de forma visual en una línea de tiempo, donde puedes ver:

El bloque completo del turno
La ubicación exacta de cada pausa
La distribución del tiempo durante el día

Además, tienes un resumen automático con:

Hora de entrada y salida
Total de horas del turno
Total de tiempo en pausas

¿Por qué es importante usar plantillas?

Las plantillas te permiten:

Estandarizar los horarios de la operación
Evitar errores al asignar turnos manualmente
Reutilizar configuraciones en múltiples agentes
Acelerar la creación de la malla horaria

En qué debes enfocarte

En esta versión, el objetivo de las plantillas es simple:

Definir correctamente cómo debería verse un turno ideal

💡Nota

Todo lo demás en el módulo de WFM de Audara (malla y adherencia) depende de estas plantillas de horarios para funcionar.

Creación de mallas horarias

La malla horaria es donde se construye la operación real.
Aquí asignas turnos a los agentes y defines cómo se distribuye el equipo a lo largo del día, la semana o el mes.

Vista semanal de la malla

Esta vista te permite gestionar toda la semana desde un solo lugar.

1. Seleccionar una semana

Puedes abrir el calendario y elegir cualquier semana específica viendo un calendario del año completo.

2. Navegar entre semanas

Moverte fácilmente a semana anterior o semana siguiente.

3. Publicar la semana

Puedes publicar: Este botón sirve para publicar la mala horaria de la semana completa que se visualiza

⚠️ Importante:
Guardar ≠ Publicar
Publicar es lo que envía los horarios a los agentes.

4. Acciones generales

Permite trabajar más rápido con operaciones repetitivas, Ideal cuando los horarios se repiten:

Copiar una malla completa de una semana
Pegarla en otra semana

5. Acciones por día

Cada día tiene su propio control:

Editar → si es un día futuro
Ver → si es un día pasado (solo consulta)

6. Identificación del día

Fecha
Día actual resaltado

7. Estado del día

— → sin configurar
Parcial → algunos agentes tienen horario
Completado → todos los agentes tienen horario

8. Publicación

Indica si el día ya fue publicado o no.

9. Cambios pendientes

Te muestra si hay cambios que aún no han sido publicados.

👉 Esto evita errores operativos.

10. Acciones adicionales por día

Copiar malla del día
Pegar en otro día

Por defecto, los cambios quedan guardados pero no publicados.

Vista de asignación diaria

Aquí es donde realmente armas la operación.

1. Guardar

Guarda cambios sin afectar a los agentes.

2. Publicar

Envía el horario a los agentes.

3. Calendario

Permite saltar directamente a cualquier fecha.

4. Navegación por días

Moverte entre: Día anterior y día siguiente.

5. Vista de visualización de agentes

Todos los agentes
Agrupados por departamento

6. Asignación masiva

Seleccionas uno o varios agentes y:

👉 Les asignas el mismo turno al mismo tiempo

El botón muestra cuántos agentes tienes seleccionados.

7. Fecha de la malla y estado

Fecha de la malla que se visualiza
Si está completo
Si está publicado

8. Filtros de agentes

Ver todos
Buscar uno específico
Filtrar subconjuntos

9. Lista de agentes

Muestra todos los agentes disponibles
Incluye selección múltiple

10. Agrupación por departamento

Permite organizar equipos grandes fácilmente de un mismo departamento.

11. Agentes conectados

Muestra cuántos agentes estarán conectados por hora.

👉 Basado en los turnos asignados

12. Agentes activos

Muestra cuántos agentes realmente estarán disponibles:

Ejemplo:

4 conectados
2 en pausa
👉 = 2 activos

Esto es clave para decidir:

Distribución de pausas
Cobertura operativa

13. Información del agente

Nombre
Número de agente
Estado visual

Indicadores:

Color de fondo → tiene turno asignado
Punto visual → referencia rápida

El nombre es interactivo:
👉 Puedes hacer clic y asignar turno directamente

14. Visualización del turno

Cada agente muestra su turno en la línea de tiempo:

Bloque de trabajo
Pausas por colores
Duración total

Puedes hacer hover para ver:

Horas exactas
Tipo de pausa

Ventana modal de asignación de turnos

Asignar turno a un agente

Seleccionar una plantilla existente
Aplicarla directamente

Marcar día libre

Puedes definir que un agente no trabaja ese día:

Descanso
Incapacidad
Otro motivo

Esto evita inconsistencias en la planificación.

💡Nota

Puedes editar y publicar múltiples veces las mallas horarias siempre y cuando se trata de fechas futuras.

Medición de adherencia

La adherencia es un indicador que mide qué tanto se ajusta el comportamiento real del agente al horario que tenía programado.

Vista de asignación diaria

El sistema permite definir un Umbral de Adherencia (configurable en la parte inferior de la tabla).

Valor por defecto: 90%.
Indicador Visual: El porcentaje de adherencia del agente se pintará de Verde si es igual o superior al umbral, y de Rojo si está por debajo. Esto permite una auditoría visual rápida de toda la operación.

Filtros y Segmentación

Mediante el botón de Filtros (icono de embudo naranja), puedes:

Seleccionar un rango de fechas específico.
Filtrar por agentes específicos o ver la lista completa de la operación.

Diccionario de Campos (Columnas)

Esta tabla explica qué significa cada dato que verás en el reporte detallado:

Columna	Descripción
Fecha	El día calendario al que corresponde el registro.
Agente	Nombre y ID único del colaborador.
Adherencia %	El cálculo porcentual de cuánto tiempo estuvo el agente en su estado correcto según su turno.
Inicio / Fin Turno	El horario que el agente tenía programado trabajar.
Inicio / Fin Real	La hora exacta en la que el agente realmente se logueó y se deslogueó.
Dif. Entrada / Salida	Diferencia en tiempo (en verde si entró antes/salió después, en rojo si entró tarde/salió antes).
Tiempo Logueado	Tiempo total que el agente permaneció dentro de la plataforma.
Tiempo Adherencia	El tiempo exacto en que el agente estuvo trabajando dentro de su horario programado.
Fuera de Turno	Tiempo que el agente estuvo logueado pero fuera de su horario asignado (ej. horas extra no planeadas).
Pausas Asignadas	Tiempo que el agente tenía permitido para descansos, almuerzos o capacitaciones.
Pausas Reales	Tiempo que el agente realmente utilizó en estados de pausa.
Exceso de Pausa	La diferencia negativa entre las pausas permitidas y las reales.
Duración del Turno	El tiempo total que debería durar la jornada (ej. 10h 15m).
Turno no Cubierto	Tiempo faltante en el que el agente debería haber estado conectado y no lo estuvo.

Vista de Gráfica

Al hacer clic en el botón amarillo de gráfica (ubicado arriba a la izquierda), el reporte cambia a una vista visual de líneas.

Línea de tendencia: Muestra el comportamiento del agente día a día.
Línea de Umbral (Roja punteada): Marca visualmente la meta de cumplimiento (ej. 75% o 90%) para comparar el desempeño del agente frente al objetivo.
Selector de agente: En esta vista puedes cambiar rápidamente de agente usando el menú desplegable a la derecha.

¿Por qué es vital para tu Contact Center?

Garantiza el Servicio: Si los agentes no están cuando deben, las llamadas se pierden y el tiempo de espera sube.
Optimización de Costos: Permite identificar si estás pagando tiempo productivo que no se está aprovechando.
Equidad Laboral: Ayuda a los supervisores a identificar quién cumple con sus turnos y quién tiene problemas constantes de puntualidad o pausas excesivas.

💡Nota

Todos los reportes pueden ser descargados en CSV y usados para calculos fuera de Audara.

Vista turnos desde el agente

Una vez publicada una malla horaria será visible desde el perfil de cada agente dentro de Audara pudiendo de esta forma saber su turno asignado futuro y su histórico de asignaciones pasadas. Asi mismo es posible que el agente pueda ver en el mismo lugar su adherencia y poder tomar medidas en mejorar su rendimiento.

Horario en el panel de agente

El agente puede visualizar en todo momento su turno asignado sin salir del panel. Esto le permite revisar rápidamente cómo va su jornada, conocer la hora exacta de cada pausa y ver cuándo finaliza su turno en ese día específico.

💡Nota

Cada vez que se publiquen las mallas horarios todas las vistas dela gente cambian de forma automática, esto quiere decir que se pueden hacer ajustes y ediciones de las mallas previamente creadas siempre y cuando la fecha sea futura.